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Lachat stratégique de services : des outils clés
Une description appropriée, des grilles et des échelles dévaluation
Par Darryl Legault
Beaucoup a déjà été écrit au sujet de lapprovisionnement en général. Cependant, plus rares sont les écrits dédiés à lachat stratégique de services.
Le présent texte vise donc à vous présenter des outils importants dans létablissement de votre stratégie dapprovisionnement tout comme dans le choix de lapproche de négociation et de sélection; et ce, afin de déterminer les paramètres des services à acquérir et des fournisseurs sélectionnés à cet effet. Ces outils sont la définition du service attendu, les grilles et les échelles dévaluation. Ils permettent notamment de vérifier à ce que vos besoins soient clairement identifiés davance et de façon appropriée pour comparer les différents scénarios ainsi que les différents fournisseurs potentiels.
Le présent article dopinion vous propose donc les volets suivants :
Les caractéristiques des services;
Les attributs recherchés;
Le choix dune grille et dune échelle dévaluation et de pondération.
Les caractéristiques des services
Personnellement, je considère quun service est une prestation dune action ou de plusieurs actions effectuées visant latteinte dun but. Ce service peut être accompagné de la livraison dun ou plusieurs biens. Dans ce dernier cas, lexpression temps et matériel est souvent utilisée.
Les services ont de nombreuses caractéristiques. Est-ce à cause de ma perspective dapprovisionneur que jidentifie les caractéristiques décrites aux paragraphes ci-après comme étant les plus importantes dans la détermination des paramètres dun service à acheter et à négocier?
Le service (laction) peut être réalisé par une combinaison dun ou plusieurs humains, matières ou technologies. Les résultantes de cette action sont tangibles ou intangibles. Cette action, la livraison et lutilisation de ses extrants par le(s) client(s) peuvent être échelonnées dans le temps. Dailleurs, les résultantes dune prestation de service sont souvent appelées livrables par les approvisionneurs.
Plusieurs restaurants à petit prix ont également bien compris une autre caractéristique des services : le ou les clients peuvent participer dans la prestation du service. Lapprovisionneur stratégique peut donc proposer différents scénarios de service à ses clients, en fonction de limportance et de la difficulté du service et surtout en fonction justement du degré de participation de ces mêmes clients dans leservice. Cette palette de scénarios peut savérer un outil très utile, en particulier lorsque les budgets font lobjet de révision.
Lorsquon détermine les paramètres dun service à acheter (et à négocier) nous réalisons souvent quune prestation de service peut être difficilement délimitable à plusieurs plans, notamment au plan de lhomogénéité et de la flexibilité de ses résultantes. Je mexplique :
Est-ce que le ou les livrables dun fournisseur A peuvent être identiques aux
livrables dun fournisseur B?
Est-ce que les différents livrables échelonnés dans le temps, mais achetés auprès du même fournisseur A, seront identiques entre eux?
Est-ce que vous pouvez clairement préciser en détails et davance le ou
livrables attendus?
Ainsi, la prestation de service (à définir et à négocier) peut être facile ou pas à évaluer et à comparer à dautres prestations de services.
De surcroît, est-ce que la promesse dune bonne et adéquate prestation de service est garante de la qualité et de ladéquation réelles de la prestation de service qui sera effectivement rendue? Est-ce que la réalisation antérieure de services similaires garantie que le service proposé sera à la hauteur de vos attentes? Est-ce quil est possible de voir des échantillons?
Comment peut-on bien définir et sélectionner (+ négocier) des services? Je constate quune bonne définition du service attendu en tenant compte dopportunités offertes par les différentes caractéristiques des services est la première étape. La deuxième étape sera discutée ci-bas. Il faut évidemment exiger des prestations dont les livrables seront à la hauteur des attentes des clients et en fonction du budget alloué. Bref, nous devons rechercher un ou des services dont les caractéristiques représenteront le meilleur compromis entre différents paramètres (tangibles ou intangibles) évalués par le client. De plus, aucun de ces paramètres ne doit se situer en dessous des attentes du client préalablement convenues.
Attributs recherchés
Quels sont les paramètres les plus souvent recherchés par les clients? Personnellement, jaime les résumer ainsi :
La qualité de laction ;
Le jugement professionnel et comportement des acteurs;
Ladéquation du processus;
La qualité du ou des livrables du service (la perception qualitative du client et latteinte du niveau quantitatif attendu, ainsi que la qualité des biens joints);
Dans les délais prescrits, selon la bonne synchronicité ou à la bonne cadence;
Adéquation de linteraction avec les clients ;
vs
Prix et autres composantes de lapprovisionnement mixte.
À ces derniers, vous pouvez certainement ajouter dautres attributs importants et applicables à de services spécifiques. Mais comment faire pour tenir compte de plusieurs attributs à la fois et de leur importance respective? La solution : lutilisation dune grille dévaluation et dune échelle de pondération.
Le choix dune grille dévaluation et dune échelle de pondération
Quoique les grilles et les échelles sont surtout connues pour des fins dappels doffres, elles sont également des outils fort bénéfiques pour sélectionner les scénarios et les fournisseurs à négocier si le contexte le permet. Mais, comment établir une grille dévaluation?
La première étape est didentifier et de lister quels sont les critères les plus importants vis-à-vis le service recherché. Il est souvent préférable que cette démarche soit faite en équipe avec les joueurs pertinents; et ce en tenant compte des objectifs de lorganisation, mais également des spécificités du marché. En outre, il est important de tenir compte du type de services recherché. Est-ce que vous cherchez un partenariat, une alliance stratégique, un fournisseur temporaire ou un fournisseur pour une durée de contrat relativement longue?
Le premier critère retenu est souvent le prix. Est-ce que vous préférez un prix unitaire ou forfaitaire? Est-ce que vous avez un option descompte de paiement (ex : 1%, 15 jours)? Est-ce quil y a des frais additionnels pour obtenir un changement dans le niveau de service? Nous réalisons ainsi que chacun des critères doit être défini avec exactitude, que ce soit le prix ou tout autre critère.
Dailleurs, les critères suivants sont fréquents dans toute industrie confondue : prix, niveau de service, délai de livraison, niveau de qualité, respect des normes et conformité, niveau dinnovation, soutien technique, solvabilité (santé fiscale), flexibilité, coût de loutillage inclus, fiabilité, délai de rectification des non-conformités, expérience du fournisseur ou des principaux intervenants dédiés dans le domaine, communication, documentation, sécurité etc. (Vous remarquerez que ces critères peuvent être des attributs spécifiques à la prestation de service offert, au fournisseur, aux intervenants dédiés à la prestation du service offert, à lexpérience de prestations similaires ou encore des attributs associés à lappréciation de dautres clients.)
La deuxième étape est de trier les critères clés, cest-à-dire conserver que les plus représentatifs sans redondance, et de les classer par ordre dimportance. Les approvisionneurs choisissent souvent entre quatre (4) et sept (7) critères. Attention, le nombre et la façon de choisir ainsi que le poids respectif des critères peuvent faire lobjet dune politique dentreprise, et même de lois.
La troisième étape est de donner une pondération à chacun des critères choisis. Par exemple, le prix forfaitaire peut valoir 30% de la note globale, lexpérience du chargé de projet 25% etc
pour arriver à une note totale sur 100%. (Dautres méthodes existent. Mais la note totale sur 100 est la plus simple.)
La quatrième étape est de choisir une échelle. Léchelle permet de dire à lavance par exemple quun chargé de projet ayant 10 ans dexpérience pertinente aura 25/25, celui qui a 5 ans dexpérience aura 12.5/25 etc. Comme certains sondages, ces échelles peuvent vous demander dévaluer de façon quantitative, qualitative ou hybride.
La cinquième étape est de faire une simulation et de réviser au besoin la définition des critères et leur pondération respective ainsi que de revoir léchelle proposée.
La sixième étape est de faire approuver au besoin votre grille et échelle dévaluation ainsi que tout autre aspect de votre démarche.
La septième étape est de lappliquer selon les règles dans le cadre dune qualification, dune présélection, dun appel doffres, dune négociation etc. Attention, il est évident quil est important de connaître et de respecter lencadrement, toute autre exigence de votre entreprise et/ou juridique lorsque vous effectuez des démarches de définition de services, de sélection de fournisseurs et de négociation etc.
Bons succès! b2b
Je vous invite à nous communiquer vos commentaires à darryl_legault@yahoo.com.
Les opinions ci-dessus mentionnées sont celles des individus et ne représentent pas nécessairement celles de leur employeur, notamment parce quelles ne sont pas spécifiques à des secteurs de léconomie en particulier.
Darryl Legault a.p.a., CFPIM, C.P.M., F.CIM, FRM, P.Log, PCMH est Directeur des approvisionnements en entreprise et a été Président 2001-2002 de la CAQ (Corporation des approvisionneurs du Québec) affiliée à lACGA (Association canadienne de gestion des achats). Plus dune centaine de ses textes et articles ont été publiés à travers le monde en anglais et en français. Information: http://darryl-legault.tripod.com.
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