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La gestion contrat
Ou le développement d’une relation gagnante
Par Darryl Legault
Combien de contrats actifs avez-vous au sein de votre organisation? Quel est l’impact de ces contrats? De quelle nature sont-ils? De quelle valeur? Quelle proportion représentent-ils sur votre budget d’entreprise? Qui sont les principaux fournisseurs mis sous contrats? Comment ces fournisseurs contribuent-ils à la réalisation des objectifs corporatifs? Comment ces contrats sont-ils administrés?
Certes, la prestation des fournisseurs choisis a un impact non négligeable sur le succès d’une organisation. Alors, tout comme plusieurs d’entre vous, je me pose souvent la question : «Qu’est-ce qui fait que certains contrats fonctionnement bien et d’autres pas?»
Dans le présent texte, je voudrais vous proposer quelques opinions en réponse à cette dernière question. Il y a le volet transactionnel (opérationnel et tactique), puis il y a le volet davantage stratégique. Commençons d’abord par le volet transactionnel.
Le présent texte vise donc à vous présenter une vision que j’intitule ‘’les comportements gagnants’’, une fois que le contrat est déjà en place. Vous conviendrez que certaines actions sont tout aussi vraies au plan transactionnel que stratégique.
Les neuf comportements gagnants
au plan transactionnel
En administration de contrat, le talent va vous être utile. Vous conviendrez cependant que le talent n’explique pas à lui seul la réussite. Vous aurez besoin d’une méthode et d’une liste d’actions ou comportements à démontrer. Votre gestion devra aussi être adaptée à l’ampleur, la complexité et la nature de votre contrat. Surtout lorsqu’un contrat est relativement important et complexe, je vous propose d’essayer les comportements suivants :
1-Écouter. C’est-à-dire être capable d’écouter et de valider l’information comprise. Une bonne écoute vous ouvre le chemin vers un bon nombre d‘opportunités.
2-Vérifier régulièrement les politiques de votre organisation en matière de gestion de contrats. Par exemple : le mode de classement et retour des cautions. Cette démarche est d’autant plus facile si votre organisation a des politiques claires publiées sur un site intranet.
3-Vérifier et valider régulièrement les attentes de vos supérieurs et de vos clients internes envers votre travail et envers le fournisseur. N’oublier jamais que votre fonction existe afin de servir vos clients et établir un base de synergie entre les intervenants.
4-Établir et mettre à jour un calendrier listant avec précision tout ce qui est attendu du fournisseur de façon continue, périodique ou à des dates précises prévues d’avance. Ce calendrier doit aussi prévoir d’autres colonnes afin de contenir ce qui est attendu de vous et ce qui est attendu de d’autres acteurs importants. Selon le cas, validez les parties pertinentes de ce calendrier avec vos supérieurs, vos clients internes et avec le fournisseur. Le document de référence pour bâtir ce calendrier est évidement le contrat, auquel s’ajoute toute autre communication officielle. On devrait retrouver dans ce calendrier : la vérification du crédit ou la remise de cautions, les assurances, les mécanismes de variation de prix, etc… Pour dresser ce calendrier, tenez également compte des informations obtenues aux points 1 à 3 ci-avant.
5–Travailler en équipe. C’est-à-dire non seulement démontrer un esprit d’équipe, mais également bien définir les rôles et responsabilités de chacun (gestionnaire, clients et fournisseur). Profitez de l’occasion pour faire préciser votre mandat et le type d’interface avec les différents intervenants. Valider aussi vos interfaces chez le fournisseur. Assurez-vous que le fournisseur et tous les acteurs importants comprennent bien leur rôle et l’impact de leur prestation sur les activités des autres intervenants. On retrouve souvent des comités destinés à émettre des orientations ou des décisions qui influencent la gestion de votre contrat. S’ils existent dans votre organisation, quel est votre rôle par rapport à ceux-ci? S’ils existent chez votre fournisseur, quel est le rôle de votre vis-à-vis par rapport à ceux-ci? Et comment êtes-vous informés (ou même influencés) si ces comités existent chez vos clients externes?
6–Établir clairement les modes de fonctionnement et les mécanismes de communication avec les clients (internes et externes), vos supérieurs et le fournisseur. Et ce, sans rendre le tout trop rigide. Une fois ces mécanismes établis, n’hésitez surtout pas à communiquer souvent avec tous ces intervenants. Au besoin, effectuer des sondages ou lancer un site électronique de publication et/ou de partage de l’information. N’oubliez jamais que la communication doit être dans les 2 sens. N’oubliez jamais que vous devez assurer la circulation de l’information tout en exerçant une certaine vigie.
7-Enregistrer les données sur la réalisation du contrat. L’utilisation de fichiers maîtres de type chiffriers (‘’templates’’) permet de suivre et d’analyser l’avancement de dossiers précis. Outre le suivi de ce qui doit être fait, il est intéressant d’enregistrer et parfois même de communiquer à autrui certains données : les plaintes et les éloges notamment. Les rapports d’avancement sont souvent fort utiles. Ils peuvent également être complétés par des intervenants autres que vous, au besoin et selon la situation.
8-Respecter les termes et conditions du contrat. Cela inclut notamment les termes de paiement. Il est donc à l’avantage du gestionnaire de contrat de faire un suivi fréquent auprès du personnel des comptes payables.
9-Utiliser un système d’évaluation du fournisseur flexible avec possibilité de demandes de plans d’action et de correction. Ce système doit aussi permettre de souligner des performances exceptionnelles.
Les 7 comportements gagnants au plan stratégique
1-Savoir communiquer et démontrer son engagement. En effet, le gestionnaire de contrat doit savoir bien communiquer et même convaincre et négocier. Mais il doit aussi savoir créer une ambiance où les gens sont intéressés à négocier et à travailler à la réalisation d’objectifs communs.
2-Savoir planifier et prioriser adéquatement. Pour optimiser l’utilisation des ressources chez nos clients, dans notre organisation et chez le fournisseur, il faut savoir bien planifier. Mais il est également important de savoir bien discerner le degré de criticité, d’importance et d’urgence des tâches à accomplir. Et ce, sans laisser tomber certaines tâches moins prioritaires qui doivent toutefois être réalisées. De surcroît, le gestionnaire de contrat doit savoir gérer son temps et choisir ses batailles… lorsqu’il le peut. Bref, sachez organiser le travail des différentes équipes incluant surtout celles du fournisseur, en précisant des priorités, des objectifs clairs, réalistes et motivant, les attentes des clients et le niveau de prestation attendu.
3–Organiser l’information pour alimenter la pensée stratégique. Si vous étiez votre patron ou son supérieur, quelle information souhaiteriez-vous avoir de votre gestionnaire de contrat? Si vous étiez un client interne? Ou votre vis-à-vis chez le fournisseur? Suivez de près l’évolution du contrat via des indicateurs de performance. Il est évident que vos indicateurs de performance doivent être arrimés à votre mandat de gestionnaire, au mandat du fournisseur et aux objectifs de votre entreprise.
4-Démontrer un comportement éthique irréprochable.
5-Créer un climat de confiance. Ayez les bons mécanismes de contrôle bien dosés. Mais attention aux excès de contrôle! Pour réussir une saine collaboration et partager des objectifs communs, il faut que les joueurs impliqués sentent qu’ils sont respectés et même gagnants (dans la mesure du possible). Ils veulent sentir qu’ils font partie prenante des décisions et des succès. Ainsi, ils peuvent garder la tête haute.
6-Chercher d’avantage d’information ainsi que de la collaboration vis-à-vis les grands enjeux.
7-Surveiller ce qui se passe à l’extérieur du contrat. Les marchés évoluent. Les choses bougent rapidement dans l’industrie. Vérifiez-vous régulièrement les communiqués de presse et les sites internet de vos clients, de votre fournisseur et de ses concurrents? Une perspective plus large vous permettra de mieux voir venir les choses et vous outillera dans vos démarches de négociation.
Les opinions ci-dessus mentionnées sont celles des individus et ne représentent pas nécessairement celles de leur employeur, notamment parce qu’elles ne sont pas spécifiques à des secteurs de l’économie en particulier.
Darryl Legault a.p.a., CFPIM, C.P.M., F.CIM, FRM, P.Log, PCMH est Directeur des approvisionnements en entreprise et a été Président 2001-2002 de la CAQ (Corporation des approvisionneurs du Québec) affiliée à l‘ACGA (Association canadienne de gestion des achats). Il a mérité le Prix d’Excellence de l’ACGA. Plus d’une centaine de ses textes et articles ont été publiés à travers le monde en anglais et en français. Information: http://darryl-legault.tripod.com
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